服務業的「奢侈品」，日本計程車世界第一？
7月27日，在鴻蒙3.0發布會上，華為宣布上線Petal出行，正式進軍網約車市場。隨後，騰訊又被曝出在微信中內測打車業務的消息。
吸引兩大巨頭入局，可見從現狀看，網約車依然是當下為數不多的優質風口。
放眼全球，網約車也的確在很多國家流行開來，老牌的歐美市場自然不必多說，連越南、印尼等新興經濟體也興起了網約車行業的浪潮。
不過，最近局長卻觀察到，在日本，網約車竟然「舉步維艱」？
01 日本計程車市場為何那麼強？
2020年，日本汽車網站「Response」公布了上年度的調查數據：
日本全國的計程車每月的客運量約為1億人次，其中的網約車APP使用率僅有2%。
日本人對計程車情有獨鍾？
這裡不得不提到他們無比貼心的計程車服務質量。
在智能化上，日本的計程車很早就標配了平板導航系統，通過Google地圖規劃路線並預先計算車費，再搭配上QR Code掃描支付，體驗幾乎和國內的網約車如出一轍。
此外，日本計程車的車況新、清潔好，計程車司機穿著正式乾淨，而且會佩戴白色手套，言行舉止端莊有禮。
作為一個講究服務質量的國家，日本司機駕駛服務也比較貼心，遇到帶著行李箱的客戶，都會幫其收納在後備箱，在提供服務的同時，也可以避免有些大件行李污染車內的環境。
除此之外，為了得到客戶的好評，他們還會提供一些附加服務，如：給乘客推薦當地的美食餐廳、主動更換空氣濾芯、自備一些高檔車用香水等，努力提升乘客的乘車體驗。
很多人知道，日本的公共服務領先於全世界，而計程車就是一個典型的縮影。
他們的計程車服務甚至可以細分到針對特定的客戶，專門為其提供特殊的車型服務。
比如「陣痛的士」、「育兒的士」、「護老的士」等。
拿「陣痛的士」來說，這種車型服務的是即將生育的孕婦，這些計程車上會設有毛巾、防水膠墊、手套等設備，同時司機還會學習搬送孕婦的技巧及處理穿羊水的方法等。
只要孕婦在事前登記，在陣痛開始時致電計程車公司，計程車便會第一時間前往接送。
為了照顧好殘疾人和幼兒，有些司機還會去考照護員的資格證。
如今，全世界的範圍內，網約車正在流行開來，在日本，除了法律的限制外，「以客為本，創新向前」也是保持計程車行業生命力的秘訣。
這不僅為計程車行業帶來生機，也為各種用車人士帶來了方便。
02 好服務，懂用戶的關心
日本計程車的生命力有目共睹，在全球範圍內，它也成為了出行服務的一個標杆。甚至有中國網約車、汽車公司的老總專門向專家了解日本計程車市場的管理運營方法。
同時，也有越來越多的中國網約車玩家們也注意到，服務質量是贏得市場的關鍵。
近期，曹操出行、第一財經、DT財經聯合發布《2022網約車車內空氣體驗報告》，這份報告依託對2000位網約車乘客的調研以及長期的行業觀察，數據讓人非常意外。
沒想到，最影響車乘坐體驗的，竟然不是司機服務，車內舒適度，而是車內的空氣味道。
不過細細想來，意外，卻也合理。
我們從打開車門的那一刻起，就被車內的空氣包圍著，在一個密閉空間內，空氣很容易被污染。
比如，前一個乘客剛好吃了一個韭菜盒子，味道久久散之不去。那即便你乘坐的是勞斯萊斯，體驗也是非常糟糕的。
而且，網約車的空氣，比起平常的家庭乘用車，有著更多的污染風險，比如車用的空調蒸發器，很少會清洗。
至於空氣濾芯，空氣凈化器，也是能省則省。
想來不少乘客都有如此慘痛的回憶，才會認為，空調長期不清潔，是空氣不佳的主要原因。
資料顯示，這些設備如果長期不換，其內部會附著大量污垢，所產生的胺、煙鹼、細菌等有害物質瀰漫在車內狹小的空間里，非常容易導致車內空氣質量差，甚至氧氣不足。
此外，路上的尾氣、PM2.5、工業粉塵以及細菌也都會鑽進車內。
由於汽車空間窄小，空氣流通不暢，車內乘客間的交叉污染嚴重，汽車內有害氣體對人體的傷害會非常大。
曹操出行的調研數據顯示，超7成人曾經因為網約車內空氣情況不佳，產生「呼吸不暢、胸悶」、「暈眩、暈車」等生理不適現象。
03 1.6%的滿意，98.4%的痛點。
一輛合格的網約車，到底應該保持怎樣的空氣質量。
其實早在2011年，國家就發布了《乘用車內空氣質量評價指南》。
2017年，環保部和國家質檢總局重新明確了苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8種揮發性污染物的濃度限值。
不過，網約車車內空氣質量標準如何規範，如今尚未有法律層面的標準化規定。
同時，很多時候，乘客面臨網約車內空氣問題時，往往只能選擇開窗或戴口罩，默默地忍受，僅有大約一成的乘客會投訴。
從數據看，沒有遇到車內空氣難聞的用戶僅僅只有1.6%。
這說明，絕大多數的網約車都存在著空氣質量上的問題，且讓人如鯁在喉。
服務升級，往往要解決用戶的關鍵痛點，在網約車出行體驗中，中國人更加註重健康、舒適的車內環境。
就目前而言，這種需求，就聚焦在車內空氣上。
目前，市場上已經有一些網約車服務商注意到了這個問題。
比如曹操出行，自成立以來，就關注著網約車車內空氣質量。
在對網約車的管理中，他們通過每月更換空氣濾芯，要求司機勤開窗，來確保車內空氣內、外循環充分。
此外，為了避免汽車尾氣的迴流污染，他們的自營車輛均採購新能源車，實現了0碳排放。
並採用安全環保材料，使得乘車環境更加舒適健康。
2022年，曹操出行明確提出了「曹操好服務，一路好空氣」的口號，引發了業界的關注。
針對空氣治理，他們發起了「四大行動」的號召：
--自營車輛平均每月更換空調濾芯，過濾異味和有害氣體
--經常開啟外循環並勤開窗通風，空氣更清新
--自營車輛均使用安全環保材料，安全無異味
--自營車輛均為為新能源汽車，節能環保，0碳排放
旨在從體驗角度上，讓乘客可以隨時隨地盡享深呼吸。
其實從網約車的市場佔比看，曹操出行並不是巨頭型的存在。
但很多時候，往往就是這些後來的挑戰者，為了在市場贏得競爭，會提供更優質的服務。
04 為什麼是曹操？
2015年，中國的網約車行業混戰正酣。
新生的曹操出行獨闢蹊徑，開始走品質服務路線——堅持自營車輛每月更換空調濾芯，連續七年持續關注用戶服務體驗。
好的服務，往往是人性化的，有溫度的。
就服務業而言，從長遠來看，最後的玩家一定是以服務質量取勝。
為了打造規範化的優質的服務體驗，曹操出行特別注重司機篩選的門檻和車輛車型的統一。
這種持續性的服務沉澱，為他們贏得了更多的機會。
2017年，曹操出行被金磚國家稅務局長會議指定出行服務商。
2018年，曹操出行完成了10億的A輪融資，成功躋身「全球獨角獸」行列。
以高標準規範化的服務品格引領市場，七年時間，曹操出行已經順利躋身網約車出行頭部平台之列，服務範圍覆蓋了62個城市，擁有1.2億用戶。
天下之大事，必作於細。
曹操出行的下一個七年，能否靠服務質量出圈，成為「國民出行」品牌呢？
值得期待。
